탐색: Amtrak, 웹사이트 언어 관리 추구

제1부

이 Amtrak 웹사이트 언어 관리 사례 연구는 탐구 및 성공 등 2부에 걸쳐 설명합니다. 둘 모두 MotionPoint 사례 연구 웹사이트에 게시되어 있습니다. 그럼, 즐거운 사례 연구 시작!

도전에 직면한 Kathleen Gordon

2005년 11월, Amtrak의 전자상거래 담당 전무 이사인 Kathleen Gordon은 고민에 빠졌습니다. 그것은 실제로 가장 큰 종류의 문제였습니다. 회사의 철도 승객으로 탑승하는 고객의 수가 증가 중이었으며, 지난 5년 동안 온라인 티켓 구매는 800%가 성장했습니다. 더구나, 40%의 모든 티켓 거래가 Amtrak.com에서 이루어지고 있었으며, 이것은 전통적인 역 매표소나 키오스크 채널에서 판매하는 것보다 더 많았습니다.

문제는 바로 Amtrak의 성장세와 빛나는 성공 스토리를 어떻게 계속 유지해 나갈 것인가 하는 것이었습니다. 매년 2400만 명 이상의 Amtrak 승객들이 미국 내 46개 주를 여행하며 2006년도 수익은 13억 7천만 달러에 이릅니다. Kathleen과 그의 동료들은 Amtrak의 온라인 상에서의 성공을 바탕으로 크고 성장하고 있는 고객층으로 세력을 확대할 기회라는 것을 알았습니다. 문화적으로 다양한 이 고객들은 영어를 제2의 언어로 사용하는 사람들입니다.

그 해결책은 바로 이런 고객들에게 그들이 주로 사용하는 언어로 온라인 서비스, 정보 및 티켓 판매 서비스를 제공하는 것입니다. 그 해답은 간단한 것처럼 보였지만, Amtrak의 5년 간의 노력 끝에 결국 그 목표를 달성하는 데에는 기술적 및 재정적 좌절, 그리고 막다른 골목의 한계라는 장애로 가득 차 있다는 것을 알았습니다.

회사에서는 4가지 주요 구성요소를 제공할 수만 있다면 다국어 웹 의사소통을 사용하여 승객수와 수익을 증가시킬 수 있다는 것을 알았습니다.

1. 영어 사이트 전체에 대한 번역

2. 수준 높은 번역

3. 웹사이트 상에서의 일관된 다국어 사용자 경험

4. 적시 정보 업데이트

Amtrak에서는 부분적으로 번역된 웹사이트로 시작한 다음 점차 전체 사이트를 번역하는 것을 고려했습니다. 하지만 Amtrak에서는 티켓 구매 기능을 포함한 전체 사이트를 번역하는 데 적은 추가 비용만으로 가능하다는 사실을 알게 되었습니다.

Amtrak의 고객들은 정확한 일정에 따른 여행을 계획합니다. Amtrak에서는 번역 정확성이나 적시성을 양보할 수는 없다는 것을 알았습니다. 웹사이트에 명확성이 부족하면 비즈니스 모임을 놓치고, 휴가가 엉망이 되고, 가족 재결합이 연기되거나 중지될 수 있다는 것을 의미하기 때문입니다.

Amtrak은 웹사이트에 표시된 정보의 모습이나 느낌이 철도역에 있는 정보와 다른 경우에 쉽게 혼동할 수 있는 영어 이외의 언어를 사용하는 고객들에게 있어서 일관된 사용자 경험은 필수적이라는 것을 알았습니다. 긍정적인 고객 경험을 보장하기 위해서는 티켓 발급 규정, 환불 정책 및 여행 약관 등 모두가 "이해할 수 있는 언어"로 되어 있어야 합니다.

규정, 정책 및 약관의 일관된 번역도 잠재적인 법적 책임 문제를 제한했습니다.

Amtrak의 영어 사이트는 날씨 관련 지연 정보 및 승객 판촉 활동 등 중요하고, 시간에 민감한 정보를 나타내고 있습니다. Amtrak은 번역된 사이트가 성공하려면 빠른 번역 소요 시간이 핵심이라는 것을 깨달았습니다.

2005년도 중반, Amtrak은 완벽한 스페인어 웹사이트를 서비스하는 최선의 방법이 무엇인지에 대한 평가를 시작했습니다. Amtrak에서는 독일어 웹사이트를 서비스하는 "Phase II”라는 계획을 세웠습니다.

처음에 Amtrak은 스페인어 사이트를 구축하는 옵션을 개발했습니다. 그러나 전통적인 병렬식 사이트 방식으로는 여러 가지 엄청난 결함이 발생한다는 것을 곧 발견했습니다.

• 데이터베이스 구동식 티켓 구입 애플리케이션을 포함하여 전체 사이트 번역을 빌드하고 전달하는 데 최소한 9개월이 걸리며, 영어 사이트를 재설계한 후 스페인어 사이트에 통합하기 위해 6인-월 이상의 IT 및 웹 개발 전문가가 필요했습니다.

• "기계 번역"이라고도 알려져 있는 자동 소프트웨어 번역은 번역의 정확성을 필요로 하는 Amtrak의 요구사항에 맞지 않았습니다. Amtrak은 자신들의 브랜드를 구축하고 고객들을 만족시키는 유일한 방법은 오직 탁월한 기술을 지닌 전문 번역자가 번역해야만 한다는 것을 알게 되었습니다.

• 사이트를 구축한 후에도 웹사이트에서 수시로 수정되는 변경 사항을 번역 서비스 공급업체에 통지하고 번역된 컨텐츠의 게시 및 삭제를 담당할 상당 수의 사내 직원이 필요합니다.

• 번역된 컨텐츠를 받을 때까지 걸리는 시간도 5 – 10일이 걸릴 수 있었으며, 긴급한 작업이 있는 경우에는 비용도 비싸고 관리에도 상당한 시간이 필요했습니다.

• 업데이트 프로세스는 노동 집약적인 작업이기 때문에 번역 관리를 담당하는 Amtrak 직원만 여러 명이 필요합니다.

다국어 웹사이트에 대한 수요에도 불구하고, Amtrak은 병렬식 언어 사이트를 만들고 유지하는 데 필요한 상당한 자원에 대한 여력이 자신들에게 없다는 결론을 내렸습니다. 품질과 즉시성을 두루 겸비한 웹사이트는 비용이 너무 높았습니다.

그들은 어쩔 수 없이 그 프로젝트를 무기 연기했습니다.

1년 후, MotionPoint Corporation에서는 Amtrak의 전자상거래 책임자인 Kathleen Gordon씨에게 Amtrak 사이트를 스페인어로 번역할 것을 제안했습니다. MotionPoint의 방식은 기존의 방식과 완전히 달랐습니다.

Gordon씨와 Craig White씨가 이끄는 팀에서는 그 제안에 관심을 가졌습니다. 하지만, 병렬식 방식을 연구한 경험 때문에 그들은 다음과 같은 능력을 포함한 여러 가지 MotionPoint의 약속에도 회의적이었습니다.

• Amtrak의 전체 사이트를 완전한 스페인어 사이트로 번역하고, 전달하여 호스팅하는 데 3개월이 걸리며, Amtrak에서 담당하는 IT/웹 개발 시간은 1일 이내가 걸릴 것이다.

• 고품질의 전문 번역자에 의한 번역을 제공할 것이다.

MotionPoint의 진실성을 보여주기 위해 영어 사이트의 모든 변경 사항을 자동으로 검색하여 스페인어 사이트에도 동일한 컨텐츠를 번역하여 게시하는 데 1일 이내로 처리하겠다는 MotionPoint의 대담한 주장에 대해, Amtrak에서는 MotionPoint의 기술 및 회계 관리팀과의 대화를 계속하기로 결정했습니다.

Dynamic Language Display™ 기술을 포함한 MotionPoint의 방식은 기존의 방식들과는 근본적으로 다르며 웹사이트 번역을 처리하는 더 좋은 방법이라는 것이 분명해졌습니다.

그래서 Amtrak에서는 무기 연기되었던 프로젝트를 2006년 11월 17일에 공식적으로 다시 진행시켰습니다.

MotionPoint의 웹사이트에서 고객 / 사례 연구 섹션의 기사로 게시된 이 기사의 2부도 계속 읽어보시기 바랍니다. 2-2 파트에서는 다국어 웹 경험이 완벽하게 가능해진 Amtrak의 성공 스토리에 대한 재정, 구현 및 진행 중의 관리에 대해 상세히 설명합니다.

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